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Formation iTop ITSM

Ce cours est dédié aux personnes qui seront responsables de gérer fonctionnellement l’application iTop dans sa mise en œuvre pour la gestion opérationnelle des services IT.

Le cours est basé sur 40% d’exercices ce qui permet de mettre en pratique les méthodes enseignées. Les exercices seront basés sur des cas concrets de mise en œuvre, par exemple, la gestion d’un ticket d’incident depuis sa création par email ou via un portail web, jusqu’à sa résolution.

Les principaux objectifs de cette formation sont de comprendre les concepts d’iTop et de savoir utiliser les modules de gestion des services (Incidents, demandes, problèmes, changements).

Détails du cours

Public visé
  • Personnes en charge du support utilisateur
  • Responsable de centre de services
  • Responsable de la relation client
Prérequis
  • Connaissances système (apache, linux ou windows ...)
  • Connaissances SQL et MySQL
  • Connaissances PHP et XML
Durée

Durée

  • 2 jours consécutifs
Méthode d’enseignement
  • Ce cours est basé sur des études de cas
  • Théorie : 60%
  • Exercices pratiques : 40%
Objectif du cours
  • Comprendre les concepts d’iTop
  • Savoir utiliser les modules de gestion des services (Incidents, demandes, problèmes, changements)

Programme

Introduction sur iTop
  • Présentation des concepts iTop
Comprendre et utiliser le catalogue de service
  • Gestion des services
  • Gestion des SLA
  • Gestion des contrats
Importer des données avec iTop
  • Concepts d’import
  • Gérer les import massifs
  • Diagnostiquer les problèmes d’import
Mettre en oeuvre le helpdesk
  • Gestion des incidents et demandes de service
  • Calcul des échéances de SLA
  • Communication publiques / privées
  • Modèle de demande de service
  • Gestion des différents niveaux d’approbation
Portail utilisateur
  • Utilisation du portail utilisateur
  • Impact des différents choix sur la présentation du portail
Comprendre le modèle de données iTop
  • Concepts et définition du modèle de données
  • Parcourir le modèle de données
  • Gestion des organisations, lieux, contacts
  • Audit de la base de données
Le langage OQL
  • Définitions
  • OQL vs. SQL
  • Exécuter et tester des requêtes OQL
Créer des rapports à partir des données iTop
  • Les différentes méthodes pour créer des rapports
  • Utilisation du livre des requêtes
  • Exemple de rapport Excel
  • Les vues SQL iTop
Gérer les notifications
  • Créer des "Triggers" et "Actions"
  • Tester les notifications

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