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Gérer la qualité de services IT

Pour un référentiel unique, à jour et partagé

La démarche qualité n’est pas une préoccupation nouvelle pour le service informatique mais elle est rarement abordée de façon systématique. Les attentes étant toujours plus grandes et les moyens plus contraints, il est important d’adopter une démarche d’amélioration continue pour éviter la subjectivité de la performance des services rendus.

ITop propose des outils qui permettent de définir un catalogue de services IT et de quantifier les activités de l’équipe informatique. Pour aller plus loin, le module d’enquêtes de satisfaction d’iTop donne la mesure du ressenti des utilisateurs, permettant ainsi de prendre du recul et de mesurer l’avancement d’une démarche de progrès.

La qualité de vos services informatiques avec iTop
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Catalogue de services informatiques

Catalogue de services

  • Décrivez vos services rendus par familles, catégories et sous-catégories
  • Associez les services existants dans différents contrats clients suivants vos engagements

Réalisation des engagements

  • iTop distribue automatiquement les demandes entrantes aux différentes équipes ou personnes
  • Simplifiez et favorisez le dialogue en déterminant les règles d’escalade entre équipes
Gérer la qualité des services informatiques
Gestion du temps du service informatique

Gestion du temps

  • Paramétrez vos horaires de services et calendriers de vacances et jours fériés
  • Pendant le traitement des tickets, iTop mesure le temps passé et contrôle les échéances en fonction du client, du contrat et du type de demande

Satisfaction client

  • A la clôture de chaque ticket, la satisfaction du demandeur est évaluée
  • iTop propose une fonction de création et suivi d’enquêtes de satisfaction dont les critères peuvent porter sur la CMDB, les tickets, ou les services
Satisfaction client du service informatique
Performance IT

Visualisation de la performance

  • iTop permet de personnaliser les tableaux de bord en fonction des profils de l’équipe IT
  • Les tableaux de bords dynamiques sont présentés sous forme de graphiques ou de listes avec alertes visuelles suivant l’état du ticket
  • Pour analyser les tendances, exportez les données simplement vers Excel ou vers un outil de Business Intelligence