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Rationaliser le Helpdesk

Le Helpdesk est l’image de marque de votre service informatique.

Aussi appelé centre de services ou d’assistance, il est le point de contact principal entre la direction des systèmes d’information et les utilisateurs. Différents moyens d’accès sont à disposition, le téléphone via un centre d’appel, le courrier électronique, ou un portail web par internet. Le Helpdesk répond aux demandes émanant des utilisateurs. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. En plus de sa tâche de résolution, le logiciel Helpdesk doit s’assurer qu’aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.

Vos enjeux sont de définir les services que vous fournissez en termes de contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration continue de leur qualité.

Votre helpdesk avec iTop
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Utilisateur helpdesk

Catalogue de services

  • Documentez l’ensemble des services IT
  • Définissez les engagements de performance (SLA)
  • Planifiez les horaires de service et les congés du Help Desk

Différents moyens d’accès

  • Donnez accès à votre Helpdesk à travers un portail utilisateurs simplifié
  • Suggérez des solutions avec la base de connaissances
  • Créez automatiquement des tickets à partir d’email (email ticketing)
critères helpdesk

Vision centralisée des tickets

  • Accédez aux tickets par technicien, par équipe
  • Transférez un ticket en cas de mauvaise qualification
  • Escaladez à une équipe de niveau 2 ou supérieur

Calcul automatique des priorités

  • iTop définit la priorité des tickets en fonction de l’impact et de l’urgence pour l’utilisateur du Help Desk
  • iTop détermine les échéances de prise en compte et de résolution suivant les engagements (SLA)
Centre de service et d’assistance Help desk

Communication automatisée

  • Discutez par le biais des journaux publics et privés
  • Notifiez automatiquement les contacts
  • Gagnez du temps avec des modèles de réponses

Mesure des SLA

  • Définissez des tableaux de bord dynamiques dans votre logiciel heldesk
  • Pilotez des rapports d’activités automatiquement
screenshot helpdesk iTop

Mesure de la satisfaction

  • Créez des enquêtes de satisfaction multicritères
  • Interrogez facilement les utilisateurs via le web
  • Analysez les résultats