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Présentation Détails du cours Programme

Formation utilisateur iTop

A l’issue de ce cours, vous serez en mesure de comprendre l’ensemble des concepts de base d’iTop et d’utiliser tous les modules.

En utilisant des cas d’étude réel, un consultant iTop vous donnera des astuces pour mettre en œuvre les meilleurs pratiques ITIL en utilisant iTop. Ce cours comprend un enseignement théorique et des exercices afin de vous aider à utiliser iTop de manière efficace.

Détails du cours

Objectifs du cours
  • Comprendre les principes ITIL
  • Comprendre les concepts de base d’iTop
  • Apprendre à utiliser chaque module d’iTop
    • CMDB
    • Helpdesk
    • Gestion des incidents
    • Gestion des problèmes
    • Gestion du changement
    • Gestion du catalogue de service
  • Importer massivement des données dans iTop
  • Comprendre les concepts d’audit
  • Paramétrer vos tableaux de bord
Méthode d’enseignement
  • Ce cours est basé sur des études de cas
  • Théorie : 60%
  • Exercices pratiques : 40%
Public visé
  • Ingénieurs de support
  • Administrateurs système
  • Responsable IT
  • Agent Helpdesk
Durée

Durée

  • 2 jours consécutifs
Prérequis
  • Aucun
  • Aucune connaissance ITIL n’est demandée

Programme

Définition et concepts d’ITIL
  • Définir les processus opérationnels d’ITIL
  • Quelques exemples
Les concepts d’iTop
  • Rechercher des informations
  • Voir le détail d’un élément
  • Comprendre le principe d’organisation
  • Accéder aux tableaux de bord
Utiliser la CMDB d’iTop
  • Documenter les infrastructures IT (Servers, Machines Virtuelles, Réseaux Imprimantes, ...)
  • Gérer les logiciels et les architectures applicatives
  • Gérer les contacts, leurs rôles et leurs responsabilités
  • Voir les impacts et les dépendances entre les éléments de configuration
  • Gérer les documents
Gérer le catalogue de services
  • Définir les principes de gestion des services
  • Gérer le catalogue de service
  • Gérer les contrats clients et fournisseurs
  • Définir les SLA et les métriques associées
Helpdesk
  • Gérer les demandes des utilisateurs
  • Comprendre les liens avec le catalogue de service
  • Comprendre les principes de la notification automatique
  • Utiliser le portail client
Gestion des incidents dans iTop
  • Gérer des incidents
  • Relier des incidents et des requêtes utilisateur
  • Calcul automatique d’impact
  • Création automatique de ticket à partir d’un outil de supervision
Gestion des problèmes dans iTop
  • Gérer les problèmes et les erreurs connues
  • Relier un problème à des incidents et un changement
Gestion des changements dans iTop
  • Comprendre le processus de gestion des changements
  • Gérer des changements dans iTop
  • Calcul automatique d’impact
Importer des données massivement
  • Les principes de l’import de données
  • Importer des données depuis une feuille Excel
  • Mettre à jour des données par import massif
Auditer la cohérence des données
  • Les principes de l’audit
  • Suivre les problèmes de cohérence de l’information