Rationaliser le Helpdesk
Le Helpdesk est l’image de marque de votre service informatique.
Aussi appelé centre de services ou d’assistance, il est le point de contact principal entre la direction des systèmes d’information et les utilisateurs. Différents moyens d’accès sont à disposition, le téléphone via un centre d’appel, le courrier électronique, ou un portail web par internet. Le Helpdesk répond aux demandes émanant des utilisateurs. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. En plus de sa tâche de résolution, le logiciel Helpdesk doit s’assurer qu’aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.
Vos enjeux sont de définir les services que vous fournissez en termes de contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration continue de leur qualité.
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